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外卖加盟店铺差评回复模板(下)

日期:2018-03-14来源:粥员外浏览器:164

接上文,遇到差评

外卖加盟新店来说,订单基数少,遇到个差评,星级评分就一落千丈。而自从出现匿名评价功能,很难点对点追踪补偿,又有比较警惕的顾客会延后一段时间再匿名评价,补偿的难度系数又增高许多。这时我们一方面只能靠订单推算,来猜测是哪个顾客发布的差评,一方面及时回复差评,以免一条差评影响扩散。

今天主要说外卖加盟店差评回复处理的公关技巧。

外卖加盟店

差评回复模板

今天主要说几个类型的差评回复模板。

一、外卖加盟店口味包装等商家客观原因。

称呼+致歉+事件描述+客观原因+补救措施+承诺+联系方式+祝福

重点说几个因素,

客观原因,比如口味不合,我们的客观原因是口味具有区域性,相对应的补救措施是增加更多口味阶梯,比如咸香、原味、甜辣、酸辣等等。而说联系方式的时候,就是强调本店将对顾客的一切反馈进行追踪负责。强调本店负责任的态度。

二、外卖加盟店配送延迟、撒漏等

格式与上条类似,重点在于责任厘清,被配送员引发的连带差评非常痛心。并承诺一方面协调配送员的专业性,一方面在自家出餐、包装上进行优化。使顾客看到我们并不是在一味的推卸责任。

三、外卖加盟店漏送错送、吃出异物

此类评价最重要的是尽量不要强调客观原因,而将大部分内容集中在致歉补偿上。

外卖加盟店

外卖加盟店差评回复原则

首先明确,给过差评的顾客很少会再去关注该条评价的反馈。我们的差评回复是针对于新客,一切内容以新客阅读为满足条件。

及时性,及时回复是负责的核心条件。

针对性,切勿不看内容就回复同条模板,相对于同一类内容, 我们也可提前准备多条回复模板。

解决措施,有客观原因产生的差评,一定要说明客观原因,并赋以解决措施。态度平和,以顾客为上帝,尽可能满足顾客视角的内容。性格化,在所难免会碰到恶意差评,我们需要以调皮活泼的性格化内容,将恶意差评渲染成一条笑话。最重要的,一定要有回复!

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